Telesales là gì?
Telesales được hiểu đơn giản là một phương pháp bán hàng qua điện thoại. Người bán hàng hay tổng đài viên sẽ gọi điện trực tiếp cho khách hàng kết hợp với việc sử dụng linh hoạt kịch bản có sẵn và danh sách số điện thoại khách hàng từ bộ phận marketing.
10 bước telesales thành công
1 . Chào hỏi
Chào hỏi đóng vai trò cực kì quan trọng không những trong bán hàng mà còn trong tất cả các lĩnh vực. Việc giới thiệu bạn là ai đến từ đâu trong phần chào hỏi sẽ tạo nên thiện cảm ban đầu cho dù đó là những khách hàng khó tính nhất.
2. Khai thác tình trạng- vấn đề của khách hàng
Sau khi thực hiện chào hỏi giới thiệu xong, bạn cần khai thác một cách đầy đủ những thông tin về tình trạng của khách hàng trong phạm vi của sản phẩm! Ví dụ, bạn bán mỹ phẩm trị nám, bạn nên xin khách hàng những thông tin về tình trạng da mặt như thế nào? nám lâu chưa? có nhiều không?…và nhớ là đầy đủ nhưng phải khéo léo để khách hàng không cảm thấy ngại và khó chịu nhé.
3. Tóm tắt lại tình trạng của khách hàng
Việc này sẽ giúp bạn hệ thống một lần nữa tình trạng của khách hàng để dễ dàng nắm rõ và tư vấn. Nhớ là tóm tắt thật ngắn gọn và đầy đủ ý nhé!
4. Tư vấn về sản phẩm
Sau khi nắm được đầy đủ tình trạng của khách hàng thì bạn phải đưa ra những ưu điểm, lợi ích của sản phẩm mình phù hợp với khách hàng như thế nào để thuyết phục khách hàng mua hàng.
5. Cam kết về sản phẩm ( nếu có)
Những cam kết về chất lượng và dịch vụ sản phẩm luôn là chìa khóa niềm tin cho khách hàng về sản phẩm. Cam kết về chất lượng, về dịch vụ vận chuyển, thanh toán hoặc chăm sóc khách hàng là cực kì quan trọng.
6. Báo giá
Báo giá sản phẩm sẽ có nguy cơ thất bại cao nếu bạn chưa thực hiện các bước trên vì bạn chưa cho khách hàng thấy được những giá trị và sự phù hợp của sản phẩm đối với khách.
7. Chốt sale
Chốt sale là hành động liên tiếp ngay sau đó. Bạn phải tạo thế chủ động từ bước 6 đến bước 7, điều này rất quan trọng, nó giúp bạn đưa khách hàng đi theo kịch bản của mình và phần nào quên đi những phân vân về giá. Bạn nên hỏi địa chỉ của khách hàng hoặc xin thông tin khách hàng ngay sau khi báo giá sản phẩm được đưa ra.
8. Xử lí từ chối
Khách hàng từ chối trong lúc này sẽ tập trung vào 2 vấn đề hoặc là giá cả hoặc là chất lượng. Nếu về giá, bạn có thể dùng phép so sánh giá với những đối thủ hoặc sử dụng cách chia nhỏ giá, tính chi phí theo ngày nếu bạn khách hàng sử dụng sản phẩm. Nếu về chất lượng, bạn nên có những cam kết chất lượng, chứng nhận về sản phẩm…
9. Chốt sale lại
Chốt sale lại sau khi xử lí từ chối sẽ giúp bạn có cơ hội để có đơn hàng sau khi làm công tác tư tưởng cho khách.
10. Xử lí lại từ chối.
Nếu đến bước này bạn vẫn nhận sự từ chối từ khách hàng, bạn ko nên quá buồn mà hãy bình tĩnh xin thông tin của khách, chào thân thiện tạo sự thoải mái và thiện cảm, kết bạn Facebook hoặc zalo với khách để tiếp tục gia tăng niềm tin.
Nghệ thuật xử lí từ chối khi chốt đơn qua điện thoại
Bị khách hàng từ chối trong một cuộc gọi là một điều đáng buồn đối với nhân viên talesales. Tuy nhiên, đó là chuyện hết sức bình thường vì bạn sẽ bị từ chối rất nhiều. Bán hàng qua điện thoại không phải là điều dễ dàng. Khách hàng có hàng ngàn lí do để từ chối bạn, vậy nên tốt hơn là bạn nên biết những quy tắc xử lí từ chối sau:
1. Rút kinh nghiệm bị từ chối
Mỗi lần từ chối của khách hàng là một lần bạn có thêm cho mình những kinh nghiệm riêng. Không có gì là tồi tệ nếu bạn bị từ chối với những lí do khác nhau. Việc từ chối của khách hàng không những giúp bạn có thêm những kinh nghiệm mà còn giúp cho đơn vị kinh doanh của bạn có những cái nhìn chính xác hơn về yêu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc bạn cần làm lúc này là nên ghi chép lại các tình huống từ chối để đưa ra phương hướng khắc phục và cải thiện nó.
2. Đặt câu hỏi và luôn tạo thế chủ động.
Nếu khách hàng từ chối bạn, trước tiên bạn nên chủ động đặt câu hỏi cho khách hàng để tạo ra cho mình một cơ hội thuyết phục khách hàng. Việc đặt câu hỏi một cách chủ động không những giúp bạn tự tin hơn mà còn khẳng định với khách hàng về sản phẩm của bạn.
3. Giữ vững tinh thần
Những cuộc gọi cứ liên tiếp thất bại sẽ khiến cho bạn cảm thấy vô cùng thất vọng, buồn bực và đôi khi muốn bỏ ngang công việc. Tuy nhiên bạn nên hiểu rằng đó không phải là việc dễ dàng. Vì vậy bạn hãy luôn giữ tinh thần cho những cuộc gọi tiếp theo và những khách hàng tiếp theo.
Bên dưới là video full livestream chủ đề “Telesales – tuyệt chiêu bán hàng qua điện thoại”.
Các bạn xem full livestream và thảo luận cùng Hồ Ngọc Cương tại đây nhé!
